O suporte remoto permite resolver muitos problemas sem deslocamento, enquanto o atendimento presencial é necessário quando existe falha física, cabeamento, instalação ou intervenção direta no equipamento.
Quando usar o suporte remoto
- configuração de programas;
- ajustes de e-mail;
- orientação ao usuário;
- diagnóstico de lentidão;
- instalação de atualizações;
- configuração de acesso e permissões.
Quando o presencial é necessário
- troca de peças;
- organização de racks;
- problemas em cabos e pontos de rede;
- instalação de computadores e impressoras;
- falhas de energia ou conectividade física;
- implantação de equipamentos.
Modelo combinado
O modelo mais eficiente normalmente combina os dois formatos. O suporte remoto oferece agilidade para incidentes cotidianos, enquanto as visitas presenciais são programadas para manutenção, implantação e correções físicas.
Com processos definidos, o atendimento fica mais rápido, previsível e adequado à prioridade de cada solicitação.